Knelpunten in de gezondheidszorg:

een patient journey maakt deze inzichtelijk 

 

In 2017 maakte Robuuster Riky de Veth haar eerste patient journey. Inmiddels zijn er meerdere patiëntreizen gemaakt en heeft ze een methodiek ontwikkeld speciaal voor het medische domein. Hoe ziet een patient journey eruit? Wat waren de belangrijkste ontwikkelingen in 2019 en wat staat er gepland voor 2020? Riky geeft een Robuustinkijkje...

“Na het lezen van het rapport ‘Next level gezondheidszorg: Hoe de zorg efficiënter en beter kan’ besefte ik: Als we het echt anders willen doen in de gezondheidszorg, dan moeten we een kanteling in gang zetten. De patiënt is daarbij de belangrijkste schakel om dit te realiseren. Het rapport toont namelijk aan dat als we de gezondheidszorg blijven organiseren zoals deze nu is, we blijven werken met schotten, domeinen en eilandjes.
Om vanuit Robuust dit patroon te doorbreken zie ik de reis van de patiënt als een belangrijk bindmiddel om samenwerking tussen verschillende organisaties te laten slagen. De patient journey maakt namelijk knelpunten in de gezondheidszorg inzichtelijk.”

Hoe ziet de patient journey eruit?

“Het afgelopen jaar zijn de in 2018 gemaakte patiëntreizen geordend en gestructureerd. De aanpak is verschillend: de ene keer is de reis samen met een patiënt, de andere keer via een casus. Uit de geleerde lessen van 2018 heb ik in 2019 een methodiek ontwikkeld.”

In iedere reis komen dezelfde stappen terug:

De patiënt heeft een klacht
  • het eerste bezoek aan de huisarts volgt;
  • de huisarts doet zelf onderzoek of wijst de patiënt door naar het ziekenhuis ;
  • vervolgens vindt nader onderzoek/ of behandeling plaats bij de huisarts, of de patiënt komt voor onderzoek in het ziekenhuis;
  • in het ziekenhuis onderzoeken ze de patiënt opnieuw en daarna volgt de behandeling.
Door het maken van een patient journey haal je veel informatie op.

Robuust maakt gebruik van verschillende sporen om de reis in beeld te brengen:

1. Beleving van de patiënt:
 De uitgangspunten van positieve gezondheid  worden als onderlegger gebruikt. 
2. Regie:
 Wie heeft de regie? Zijn daar afspraken over gemaakt?
3. Communicatie:
 Mondeling, schriftelijk, digitaal, persoonlijk, en met wie. Is de patiënt betrokken in de communicatie of moet deze er zelf achteraan? Hoe vindt communicatie tussen professionals plaats?
4. Proces:
 Waar begint de vraag? Hoe wordt het vervolgd? Wat is nazorg en hoe ziet deze eruit? En in welke fase moet dit komen?
5. Privacy:
 Welke gegevens mogen wel / niet gedeeld worden en met wie?
6. Financiën:
 Wie betaalt het? Waarom kan het niet anders?

 “Deze sporen brengen in iedere reis duidelijk de knelpunten in beeld. De ingewikkeldheid van de reis wisselt per patiënt. In de patiëntreis zie ik vaak dat dingen dubbel worden gedaan”, vertelt Riky. “Bijvoorbeeld: het onderzoek dat de huisarts heeft verricht wordt ook door het ziekenhuis gedaan, omdat ze niet over de gegevens beschikken. Door efficiënter te werken kunnen we kosten besparen.”

Het onderzoek heeft vijf concrete tips opgeleverd:
  1. Communiceer helder over de wijze waarop het netwerk gegevens uitwisselt.
  2. Kijk kritisch naar het privacybeleid.
  3. Publiceer een privacystatement op de website.
  4. Maak gebruik van applicaties zoals ZorgMail, Zivver, Siiloen Kantamessenger. Deze beschikken over gespecialiseerde coderingen waardoor hackers lastiger kunnen toeslaan.
  5. Stel een functionaris gegevensbescherming aan. Het is altijd nuttig om een vast aanspreekpunt te hebben op het gebied van privacy, ongeacht of het verplicht is.

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen van 2019?


“Het afgelopen jaar hebben we vanuit Robuust in  Zuid-Nederland diverse patiëntreizen gemaakt:

Het Jeroen Bosch Ziekenhuis heeft twee reizen uitgewerkt. Zo keken we vanuit de bril van de patiënt naar hoe digitalisering beter kan aansluiten bij de patiënt. De uitkomst bleek een eyeopener, waar ze ook echt mee aan de slag kunnen. Mijn ervaring is dat veel professionals nog veel te vaak door hun eigen bril kijken in plaats van die van de patiënt.

ISOZzon, het oncologisch netwerk voor de regio Zuidoost-Nederland, maakte vier patiëntreizen via het bespreken van concrete casuïstiek. Daar liepen de afspraken tussen de eerste en tweede lijn niet goed. Door het maken van deze patiëntreizen zijn verbeteringen aangebracht in de overdracht van patiëntinformatie en bij behandelafspraken. Met ISOZzon heb ik belangrijke stappen gezet in de ontwikkeling en doorontwikkeling van de patient journey gericht op de paramedici in de eerste, tweede en derde lijn. In 2020 willen we dit verder doorzetten en uitbreiden naar onder andere revalidatie en informele zorg. Met het kennisinstituut Nictiz (digitale informatieuitwisseling in de zorg) is de patient journey gebruikt om de rol van de patiënt in relatie tot ict in de zorg inzichtelijk te maken. Door meer te digitaliseren kun je veel meer zorg op afstand leveren en de zorg dus efficiënter en goedkoper inrichten.

In 2019 heeft een stagiaire van Avans Hogeschool vanuit Robuust een onderzoek gedaan naar de privacy van een patiënt. Patiënten geven regelmatig aan dat ze het wenselijk vinden dat hun medische informatie gedeeld wordt tussen de betrokken professionals. Maar mag dat altijd? Het onderzoek  gaf mooie inzichten in het omgaan met privacy in de relatie professional – patiënt.”

Vanuit Robuust vinden we het belangrijk om onze kennis te delen en te verspreiden via bijeenkomsten. Zo verzorgden Yvonne Jansen en Riky een presentatie over ‘de patient journey als instrument voor samenwerking in de gezondheidszorg’ bij de KWALON Najaarsconferentie . Deze conferentie biedt een podium aan wetenschappelijk kwalitatief onderzoek.
Riky: “Bij KWALON kregen we veel kritische vragen over de wetenschappelijke onderbouwing van de methodiek. Dat was heel interessant en leerzaam. De patient journey voldoet niet aan alle eisen van wetenschappelijk onderzoek, maar brengt wel goed de praktijk in beeld. Desondanks waren de toehoorders enthousiast en erg geïnteresseerd in de methodiek. Je hebt namelijk snel resultaat dat je direct kan inzetten om verbeteringen aan te brengen in je processen. Wetenschappelijk onderzoek gaat veel trager en daardoor duurt het langer voordat je resultaten kunt gebruiken om verbeteringen door te voeren.” 

De patient journey in 2020?


“Binnen Robuust gaat in 2020 een aantal Robuusters aan de slag met het verder ontwikkelen van de patient journey, zodat we deze methodiek breder kunnen inzetten binnen en buiten de organisatie. Zo gaan we bijvoorbeeld onze methodiek ook inzetten bij verschillende opleidingen, zodat studenten zich tijdens de opleiding al bewust worden van de reis die een patiënt maakt en welke knelpunten deze tegenkomt. Deze methodiek willen we daar ook gaan inzetten om processen in het sociaal domein zichtbaar te maken.
En ook in de samenwerkingsverbanden waar Robuust bij betrokken is zetten we de patient journey in. De informatie die wordt opgehaald bij patiënten/cliënten/inwoners en professionals draagt bij aan een beeld van een wijk en/of regio en de uitdagingen die daar zijn.  

Daarnaast zie ik nog een mooie uitdaging voor en met de zorgverzekeraars. De inkopers van de eerste lijn zijn niet dezelfde als die van de tweede lijn. De patient journey gaat echter door alle lijnen van de gezondheidszorg heen en zowel de patient als de betrokken zorg- en welzijnsorganisaties hebben er last van dat er niet over de lijnen heen gekeken wordt. Het zou mooi zijn om de financieringsstromen uit te werken met de zorgverzekeraars om inzichtelijk te maken wat de daadwerkelijke kosten zijn en waar besparingen mogelijk zijn.”

Waar ben je het meest trots op?


“Met onze methodiek is een belangrijke bijdrage geleverd aan bewustwording bij zorgprofessionals. Alles wat er gebeurt in een patient journey (bijvoorbeeld communicatie tussen professionals en tussen professionals en patiënt) komt bij de patiënt terecht. En dit is voor de patiënt niet positief. De patient journey biedt inzicht dat de patiënt en de zorgprofessional er samen aan moeten werken. Het is mooi om te zien dat mensen onze patient journey willen gebruiken om processen inzichtelijk te maken. En nog belangrijker, deze willen inzetten om processen te verbeteren.”